Verschiedene Studien und Konsumenten-Befragungen zeigen, dass Modeartikeln sowohl im Online- als auch im stationären Handel am häufigsten zurückgegeben werden, weil die falsche Größe gekauft wurde oder der Artikel doch nicht den Geschmack des Kunden getroffen hat. Neben Bekleidung geben Kundinnen und Kunden häufig auch Elektronikartikel zurück oder versuchen diese umzutauschen. Doch unabhängig vom Produkt: die Ware wieder loszuwerden ist nicht immer so einfach. Denn wer einen Umtauschwunsch hegt, kann sich nicht auf ein gesetzlich verbrieftes Recht berufen. Im Gegensatz zum Gewährleistungsrecht ist ein Umtausch eine freiwillige Leistung des Händlers.
Nur ein Kauf beim Online-Shopping lässt hier eine Hintertür offen. Das für diesen Vertriebsweg geltende Fernabsatzgesetz lässt zu, dass der Kauf innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen werden kann. Die Frist startet mit dem Erhalt der Ware beziehungsweise mit dem Erhalt der letzten Teillieferung. Auch bei dieser Frist gibt es eine weitere Hintertür. Denn wenn im Kaufprozess nicht ausreichend auf das Widerrufsrecht hingewiesen wurde, verlängert sich die Widerrufsfrist um 12 Monate. Für die Rücksendung nach dem Widerruf hat der Kunde dann weitere 14 Tage Zeit.
„Aber ich habe doch Garantie?!“
Umtausch, Garantie, Gewährleistung – hier den Überblick zu bewahren, ist für Verbraucherinnen und Verbraucher hierzulande gar nicht so einfach. Denn es gibt in diesem Zusammenhang zum einen verbindlich geltende Gesetze und zum anderen traditionelle Überzeugungen und Meinungen.
Parallel zu dem oben genannten Fernabsatzgesetz zum Widerruf von Käufen, die online, aus Katalogen, an der Haustür oder per Telefon getätigt wurden, gibt es als gesetzliche Grundlage das Gewährleistungsrecht. Dieses Gesetz schützt Verbraucherinnen und Verbraucher vor mangelhafter Ware und legt Voraussetzungen, Fristen und Nachweise für eine Rückgabe, Reparatur oder Minderung fest.
Im Gegensatz dazu sind die Garantie und der Umtausch keine gesetzlich festgelegten Rechte von Verbrauchern. Bei der Garantie lobt der Händler eine freiwillige Haftung aus und legt selbst fest, wann die gegebene Garantie wirksam wird, wie lange die genannte Garantie gültig ist und was sie abdeckt. Hat der Händler die Garantie beim Verkauf der Ware gegeben, muss er sich aber daran halten und kann diese nicht einfach zurückziehen. Es gibt auch bestimmte gesetzliche Vorgaben wie etwa Klarheit und Verständlichkeit, die eine Garantie aufweisen muss, sowie bestimmte Pflichtangaben. Daher ist es unabdingbar, dass eine vom Händler angeführte Garantie durch den Käufer im Detail geprüft wird. Denn immer wieder kommt es vor, dass Schlupflöcher offengelassen werden oder die Nachweispflicht für den Garantiefall komplett auf den Käufer abgewälzt wird.
Bei einem Umtausch im stationären Handel ist der Kunde vollends auf die Kulanz des Händlers angewiesen. Wer sich also von einem besonders günstigen Preis zum Kauf hat hinreißen lassen und wem dann zu Hause auffällt, dass die Farbe der Jeans doch nicht so zum Rest der Garderobe passt, der muss mit Charme und guten Argumenten versuchen die Ware wieder beim Händler loszuwerden. Die Chancen hierfür stehen aber gar nicht schlecht, denn für einen Händler ist ein kulanter Umtausch ein wichtiges Kundenbindungsinstrument. Größere Unternehmen und Ketten können es sich meist leisten einen Kunden mit einem kulanten Umtausch positiv zu überraschen. Denn eins ist jedem Händler – ob groß oder klein – bewusst: die Konkurrenz lauert schon um die Ecke oder ist nur einen Klick weit entfernt. (eck)
Stand: November 2025