Was bringt das neue Verbraucherstreitbeilegungsgesetz für Verbraucher?

Der Gang zum Gericht ist für Verbraucher bisher häufig mit Hürden versehen: schwierige Beweislage, langwierige Verfahren, unkalkulierbare Kosten. Nicht jeder Rechtsstreit gehört vor ein Gericht – einfach gelagerte Fälle können außergerichtlich beigelegt werden. Schlichtung bietet Verbraucherinnen und Verbraucher einen einfachen und risikolosen Weg, ihre Rechte gegenüber Unternehmen durchzusetzen. Bislang ermöglichen nur einzelne Branchen Schlichtungen.

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Streit schlichten

Seit dem 1. April können Verbraucherinnen und Verbraucher ihre vertraglichen Ansprüche ohne Kostenrisiko bei einer Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle geltend machen. Was das bedeutet, welche Voraussetzungen dafür vorliegen müssen und wie sich das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz auf den Verbraucher auswirkt, erfahren Sie im VerbraucherFenster. VerbraucherFenster-Redakteurin Barbara-Maria Birke hat mit Felix Braun gesprochen. Er ist Vorstand der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V.

VF: Herr Braun, Verbraucherschlichtung, was heißt das konkret?

Braun: Konkret heißt das für Verbraucher, dass ihnen eine Alternative zu einem Gerichtsverfahren geboten wird. Kommen sie bei einem Problem mit einem Unternehmen nicht selbst zu einer Lösung, können sie erst einmal ein Schlichtungsverfahren starten, bei dem der Fall neutral von einer unabhängigen Instanz bewertet wird, um auf dieser Basis eine Einigung zu erreichen.

VF: In jedem Bereich?

Braun: Durch das Inkrafttreten des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG) am 01.04.2016 ist dafür gesorgt, dass Verbrauchern für quasi jeden Fall, in dem eine Streitigkeit mit einem Unternehmen besteht, eine Schlichtungsstelle zur Verfügung steht.

Und darüber hinaus ist durch das Gesetz festgeschrieben, dass die Schlichtungsstellen hohen Qualitätsanforderungen genügen müssen. Die wichtigsten Qualitätsmerkmale sind: die Unabhängigkeit und Neutralität der Streitmittler, deren Fachkenntnis und die Transparenz durch klare Informationen zum Verfahren. Sie stehen unparteiisch zwischen Verbraucher und Unternehmer.

VF: Bundesweit gibt es seit April nun auch eine Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle. Was hat es damit auf sich?

Braun: In Deutschland gibt es schon seit Jahren viele branchenspezifische Schlichtungsstellen. Das neue Gesetz sorgt nun dafür, dass Verbraucher immer auch dann Zugang zu Schlichtung haben, wenn es eine Lücke, also mal keine branchenspezifische Stelle gibt. Diese Lücke wird durch die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle geschlossen. Erreichbar ist sie unter www.verbraucher-schlichter.de.

VF: Wenn Verbraucher mit einem Unternehmen Streitigkeiten haben, überlegen sie sich gut, ob sie den Anwalt einschalten. Dies ist mit Aufwand und hohen Kosten verbunden. Wie sieht das bei der außergerichtlichen Schlichtung aus?

Braun: Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz stellt klar: Von Verbrauchern darf - von missbräuchlicher Anrufung abgesehen – kein Schlichtungsentgelt verlangt werden.

Die missbräuchliche Anrufung dürfte aber eher selten der Fall sein. Ein Beispiel hierfür wäre eine willkürliche, auch aus Laiensicht offensichtlich unbegründete Beschwerde, die aus bloßer Streitsucht vorgebracht wird.

VF: Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit ich die außergerichtliche Verbraucherschlichtung in Anspruch nehmen kann?

Braun: Grundvoraussetzung ist, dass es sich um eine Streitigkeit zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer handelt. Weiterhin ganz wichtig: der Antragsteller muss bereits versucht haben, bei der anderen Partei eine Lösung anzustoßen.

Und natürlich müssen auch die sachliche oder örtliche Zuständigkeit der jeweiligen Verbraucherschlichtungsstelle beachten werden – es gibt eine ganze Reihe von branchenspezifischen Angeboten, anders als die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle, die just dort ansetzt, wo es keine Branchenschlichtungsstellen gibt.

VF: Wo kann sich der Verbraucher hinwenden, wenn er die außergerichtliche Schlichtung in Anspruch nehmen will?

Braun: Wie schon erwähnt, gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen. Verbraucher sollten zunächst schauen, ob es eine  für ihren Fall gibt. Orientierung findet er zum Beispiel hier.

Damit jeder Zugang zu Schlichtung hat, wenn es kein branchenspezifisches Angebot gibt, wurde unsere Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle eingerichtet.

VF: Geht das am besten per Telefon oder Mail oder ist der Postweg nötig?

Braun: Für die Schlichtungsverfahren selbst werden meist schriftliche Eingaben – online oder offline – benötigt. So auch bei der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle. Näheres bestimmen ansonsten die Verfahrensordnungen der einzelnen Schlichtungsstellen.

Natürlich kann es gerade im Vorfeld eines Schlichtungsverfahrens aber durchaus sinnvoll sein, Vorfragen telefonisch zu klären.

VF: Welche Unterlagen brauchen Sie, damit Sie den Fall bearbeiten können?

Braun: Der Verbraucher muss unser Antragsformular ausfüllen, dabei wird er durch Fragen geleitet. Wichtig ist, dass wir wissen, was sich zugetragen hat und was genau der Verbraucher möchte. Je präziser das dem Antrag zu entnehmen ist, desto weniger Rückfragen müssen wir stellen.

VF: Sind die in Streitigkeiten verwickelten Unternehmen kooperativ oder können sie die außergerichtliche Schlichtung einfach ablehnen?

Braun: Das Verfahren ist für Unternehmer freiwillig, so sieht es das Gesetz vor. Es gibt erste Unternehmen, die sogar schon auf ihrer Internetseite auf uns hinweisen.

VF: Wird der Verbraucher über den Stand des Verfahrens informiert?

Braun: Selbstverständlich. Im Übrigen kann dies bereits aus dem einfachen Grund nötig sein, dass Fragen geklärt werden müssen.

VF: Bekommt er auch Informationen über den Ausgang des Verfahrens?

Braun: Ja, das ist ja das Wichtigste. Denn idealerweise stellt dies die Lösung der Streitigkeit dar; bei Nicht-Einigung liegen zumindest alle Karten auf dem Tisch und der Verbraucher kann absehen, ob es sich lohnt, der Sache gerichtlich nachzugehen.

VF: Wie genau läuft der Prozess ab?

Braun: Zunächst einmal wird der Antrag dem Unternehmen bekanntgeben. Das ist wichtig in Hinblick auf die verjährungshemmende Wirkung eines Schlichtungsverfahrens. Gleichzeitig wird gefragt, ob sich das Unternehmen an dem Verfahren beteiligen möchte. Ist dies der Fall, wird das Unternehmen aufgefordert, sich zu dem Fall zu äußern, sowohl zur tatsächlichen als auch zur rechtlichen Seite. Dazu kann sich auch der Verbraucher äußern. Der sich so ergebende Sachverhalt wird dann rechtlich vom zuständigen Streitmittler bewertet; auf dieser Basis wird dann auch ein Schlichtungsvorschlag unterbreitet, sofern die Parteien nicht schon vorher zu einer Lösung gekommen sind.

VF: Wie sieht es aus, wenn der Verbraucher auf den ersten Blick schon verloren hat, führen Sie trotzdem das Verfahren fort, oder geben sie ihm die Mitteilung, dass seine Anstrengungen erfolglos sind?

Braun: Schlichtung ist keine einseitige Interessenvertretung für Verbraucher. Wenn der Anspruch nicht begründet ist, lehnen wir die Bearbeitung des Falles aus diesem Grund ab und teilen dies auch so mit. Auch das kann übrigens ein Beitrag zum Rechtsfrieden sein.

VF: Die außergerichtliche Streitbeilegung verschließt den Weg zu den Gerichten nicht. Was aber, wenn es schon bei der außergerichtlichen Streitbeilegung keine Einigung gab oder der Verbraucher sogar gegenüber dem Unternehmen verloren hat. Dann macht der Gang zu den Gerichten doch wenig Sinn, oder?

Braun: Wenn sich im Schlichtungsverfahren herausgestellt hat, dass die Forderung des Verbrauchers unbegründet ist, macht der Gang zu Gericht in der Tat keinen Sinn. Anders ist es, wenn sich  herausstellt, dass eine der Parteien recht hatte, es aber dennoch nicht zu einer Einigung kommt - dann kann die Partei, die im Recht ist, sich geradezu ermutigt fühlen, zu Gericht zu gehen.

VF: Die Unternehmen müssen sich nicht an den Schlichterspruch halten. Warum soll ich als Verbraucher dann überhaupt erst eine Schlichtung versuchen?

Braun: Wenn klar hervorgeht, dass der Anspruch besteht, dürfte es wahrscheinlich sein, dass ein Verbraucher den Anspruch auch einklagen wird. Das sollte zu einer Einhaltung des Schlichterspruchs führen. Außerdem: das Verfahren ist ja schon freiwillig – warum sollte ein Unternehmer sich an einem solchen Verfahren beteiligen, um dann dem Schlichterspruch nicht zu folgen?

VF: Die Unternehmen, die sich an der Streitbeilegung beteiligen, müssen einen Geldbetrag bezahlen.  Wo liegt der Anreiz für Unternehmen, sich an der außergerichtlichen Streitbeilegung zu beteiligen?

Braun: Verbraucherschlichtung ist für viele Unternehmen noch etwas Neues. Ich gehe davon aus, dass auch sie über kurz oder lang die Vorteile für sich erkennen: Vermeidung von teureren Gerichtsverfahren, Gewinnen von Kundenvertrauen und Reputation, neutrale Verfahren mit hoher rechtlicher Expertise… Im Verhältnis dazu ist der Geldbetrag nicht hoch.

VF: In welchen Bereichen gibt es bisher schon Schlichtungsstellen und wie sind die Erfahrungen? Nutzen Verbraucher das Angebot?

Braun: Das Angebot ist bereits so groß, dass ich hier nur einige Beispiele nennen möchte, die zeigen, wie breit das Spektrum ist: Schlichtungsstelle Energie, Schlichtungsstelle für öffentlichen Personenverkehr, Versicherungsombudsmann, Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur. Weitere Stellen finden Sie hier.

Insgesamt gibt es in Deutschland jährlich mehrere zehntausend Fälle, bei denen sich Verbraucher an Schlichtungsstellen wenden.

VF: Können Sie schon eine erste Bilanz für die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle ziehen?

Braun: Bisher gab es bei uns noch keinen Tag ohne Schlichtungsantrag, verteilt über das gesamte Bundesgebiet. Auch erfreulich: die Verbraucher scheinen schon jetzt - bei über 350 Anträgen in drei Monaten - recht gut zu erkennen, wo es vorrangige Branchenschlichtungsstellen gibt, nur selten müssen wir explizit darauf hinweisen.

VF: Wie sieht es aus, wenn mein Unternehmen im Ausland sitzt – in Spanien oder Italien? In Zeiten des Online-Handels ist das ja keine Seltenheit mehr…

Braun: EU-weit muss es ein flächendeckendes, branchenübergreifendes Netz an Verbraucherschlichtungsstellen geben. Viele Qualitätsmerkmale gelten als Mindestvoraussetzungen überall. Das heißt für deutsche Verbraucher, dass sie auch dann Zugang zu Schlichtung haben, wenn sie eine Streitigkeit mit einem Händler aus einem anderen EU-Staat haben. Wie man diese erreicht, erfährt man als deutscher Verbraucher beim Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland unter www.evz.de. Für Verbraucher gibt es auch eine Online-Streitbeilegungsplattform. Diese ist seit Februar hier zu erreichen.

VF: Werden dadurch Schlichtungsstellen wie der Online-Schlichter überflüssig? Worin besteht der Unterschied?

Braun: Ohne Schlichtungsstellen wäre die Plattform nutzlos. Denn schlichten tut die Plattform nicht. Die Online-Streitbeilegungsplattform erlaubt es Verbrauchern, ihre Beschwerde einzugeben und dann wird ihnen aufgezeigt, welche Schlichtungsstelle im konkreten Fall EU-weit in Betracht kommt. Wenn sich Verbraucher und Unternehmer dann auf der Plattform auf eine Stelle einigen, wird der Fall an diese weitergeleitet. Voraussetzung für die Nutzung der Plattform ist übrigens, dass der dem Streit zugrundeliegende Vertrag online geschlossen wurde.

VF: Vielen Dank für die Infos.

Stand: Januar 2017

Felix Braun (Bildquelle: © Bernard Guerrier)