Online-Schlichter – Hilfe bei Streitigkeiten mit dem Online-Händler

Der neue Esstisch ist im Internet schnell bestellt. Doch was macht man, wenn er beschädigt ankommt oder die Lieferung ganz ausbleibt? Was können Verbraucher tun, wenn es zu Streitigkeiten mit dem Online-Vertragspartner kommt? Hilfe bietet der Online-Schlichter, eine neutrale Schlichtungsstelle, die beim Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz in Kehl angesiedelt ist.

RS7555_Button_e_shopping © treenabeena www. Fotolia.de.jpg

Button für electronic shopping

Welche Voraussetzungen gegeben sein müssen, damit der Online-Schlichter aktiv wird, hat Patrick Oppelt vom Online-Schlichter in Kehl dem VerbraucherFenster im Gespräch erklärt. Er ist Jurist und Projektleiter beim Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz.

VF: Herr Oppelt, was ist der Online-Schlichter und was macht er genau?

Oppelt: Der Online-Schlichter existiert seit 2009. Er ist eine Schlichtungsstelle, die auf das Verbraucherrecht im Online-Handel spezialisiert ist. Von Anfang an hat sich der Online-Schlichter an den Qualitätsstandards der Europäischen Kommission orientiert, die jetzt auch die Basis des neuen Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG) bilden.  Der Online-Schlichter steht neutral zwischen den Parteien, erklärt beiden objektiv die Rechtlage und schlägt eine Lösung vor.

VF: Welches Ziel verfolgt der Online-Schlichter?

Oppelt: Ziel des Online-Schlichters ist es, eine Lösung in einem konkreten Streitfall zu finden, mit der beide Seiten zufrieden sein können. Damit werden zum einen die Zivilgerichte entlastet, zum anderen kann auch verlorenes Kundenvertrauen zurückgewonnen werden.

VF: Wie wird das zumeist zerstört? Welche im Online-Handel entstandenen Rechtsstreitigkeiten behandelt der Online-Schlichter?

Oppelt: Der Online-Schlichter bearbeitet alle im Online-Verkehr entstandenen Rechtsstreitigkeiten - ganz egal ob es um einen Widerruf, eine mangelhafte oder ausgebliebene Lieferung, bestellte Waren oder Dienstleitungen oder sonstige Fälle im Online-Handel geht.

VF: Wer kann sich an den Online-Schlichter wenden?

Oppelt: Einen Schlichtungsantrag stellen können alle Verbraucher, wenn der Vertrag Online geschlossen wurde und  wenigstens eine der beiden Parteien ihren Wohn- oder Geschäftssitz in Baden-Württemberg, Bayern, Berlin, Hessen, Rheinland-Pfalz, Schleswig-Holstein hat, oder wenn ein Bezug zu einem unserer anderen Partner von Trusted Shops, DEVK Versicherungen oder Bundesverband Direktvertrieb Deutschland besteht.

VF: Das klingt gut. Kostet die Inanspruchnahme des Online-Schlichters denn was?

Oppelt: Nein, das Schlichtungsverfahren ist für beide Seiten kostenlos.

VF: Wie läuft das Prozedere denn genau ab?

Oppelt: Der Fall kann ganz einfach online eingereicht werden. Formulare helfen Verbrauchern dabei, an alle wichtigen Angaben zu denken. Nach Falleingabe wird der Fall juristisch geprüft. Wenn die Beschwerde begründet ist, wird der Unternehmer mit der Rechtslage konfrontiert. Dieser hat dann Gelegenheit zur Stellungnahme. Sobald Sach- und Rechtslage klar sind, ergeht ein Schlichtungsvorschlag zur Lösung des Falls. Das gesamte Verfahren erfolgt in der Regel online und die Parteien können zeitversetzt kommunizieren; es bedarf keiner Termine, was das Verfahren sehr beschleunigt. Anders als etwa vor Gericht findet keine Beweisaufnahme wie etwa eine Zeugenbefragung statt. Verbraucher und Unternehmer haben jedoch die Möglichkeit  Dokumente wie den Kaufvertrag oder auch Gutachten in das Verfahren einzubringen.

VF: Wie ist die Erfolgsquote? Habe ich eine realistische Chance, dass mein Fall erfolgreich gelöst wird?

Oppelt: Obwohl die Teilnahme an dem Verfahren freiwillig ist und der Online-Schlichter keine bindenden Schlichtersprüche auferlegen kann, zeigt die Erfahrung, dass es sich lohnt, einen Fall beim Online-Schlichter einzustellen. Eine Erfolgsquote von rund 70 % über die Jahre hinweg spricht für sich.

VF: Was sind denn die häufigsten Beschwerdegründe?

Oppelt: Das wären wohl die typischen Probleme im Bereich des Online-Handels wie Widerruf, Lieferung und Gewährleistung.

VF: Mit welchen Fällen wenden sich die Leute an Sie?

Oppelt: Die Welt des Online-Handels ist schon ganz schön bunt: vom Holzspalter über Skier bis hin zum Grill, Online-Games und -Dienstleistungen, umfasst die Palette fast alles. Oft geht es z.B. um Technikprodukte wie Smartphones, Hifi-Zubehör oder ähnliches. Typische Streitwerte liegen in einem Bereich zwischen 50 und 250 Euro.

VF: Wie erreiche ich den Online-Schlichter am besten?

Oppelt: Ganz einfach: online unter www.online-schlichter.de – denn wer online bestellt, sollte sich auch online beschweren können…

VF: Vielen Dank für das Gespräch.

Stand: Januar 2017

Patrick Oppelt (Bildquelle: Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.V.)