Handwerker und Kundendienste: So lässt sich Ärger vermeiden

Verstopftes Rohr, defekte Waschmaschine oder ein Auto, das nicht mehr fährt: In solchen Fällen ist schnelle Hilfe vom Fachmann gefragt. Doch nicht bei jeder Reparatur läuft alles zur Zufriedenheit der Kunden. Und auch bei Arbeiten durch Maler, Elektriker und Co. kann es Probleme geben: Was ist zu tun, wenn Termine nicht eingehalten werden, die Kosten überschritten oder die Arbeiten mangelhaft ausgeführt wurden? Einige Regeln helfen, die die richtige Wahl zu treffen und Ärger zu vermeiden.

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Mann verlegt Laminat

Kosten vorab richtig ermitteln

Vor einer Auftragsvergabe können Kunden anhand der Stundensätze und Materialpreise die einzelnen Konditionen mehrerer Firmen miteinander vergleichen. Sie sollten dabei nicht nur auf den Preis, sondern auch auf die Qualifikation der Anbieter achten. Eine Vergütung für den Kostenvoranschlag dürfen Handwerker oder Kundendienste nur verlangen, wenn dies vorher ausdrücklich vereinbart worden ist.

Stellen Dienstleister während der Arbeit fest, dass sie die veranschlagten Kosten wesentlich, das heißt um mehr als 15 bis 20 Prozent überschreiten, müssen sie dies unverzüglich mitteilen. Der Verbraucher als Auftraggeber kann den geschlossenen Werkvertrag dann zwar deswegen kündigen. Allerdings müssen vereinbarte und im Zeitpunkt der Kündigung bereits erbrachte Teilleistungen bezahlt werden.

In begründeten Fällen ist eine Überschreitung des Kostenvoranschlags von 15 bis 20 Prozent durchaus zulässig.

TIPP: Auf der „kostensicheren“ Seite sind Sie, wenn Sie von vornherein einen Festpreis vereinbaren, der nicht überzogen werden darf. Solche Festpreisabsprachen und der Umfang der zu leistenden Arbeiten sollten im Auftrag verbindlich festgehalten werden. Unvollständige Leistungsbeschreibungen können eine feste Preisabsprache ansonsten aufweichen und die Rechnungssumme in die Höhe treiben.

Was tun, wenn es zu Verzögerungen kommt?

Halten Handwerker einen fest vereinbarten Termin nicht ein, geraten sie in Verzug. Beweispflichtig dafür, dass und gegebenenfalls welcher Termin vereinbart war, ist aber der Verbraucher. Im Zweifel empfiehlt es sich immer, dem Handwerker eine Frist zu setzen und ihn schriftlich zur Erbringung der vertraglich vereinbarten Leistung aufzufordern. Als angemessene Frist sind sieben bis vierzehn Tage anzusehen.

Kunden haben Anspruch auf Ersatz der entstandenen Schäden, wenn die zeitliche Verzögerung auf die laxe Haltung des Handwerkers zurückzuführen ist. Kann er jedoch mit der Arbeit wegen schwerer Krankheit nicht beginnen oder kommt es zur Verzögerung, weil notwendige Vorarbeiten anderer Fachleute unterblieben sind, haben die Auftraggeber in der Regel Pech gehabt. Kunden können sich hier Ärger sparen, wenn sie für solche Fälle mit dem Handwerksbetrieb eine schriftliche Vertragsstrafe vereinbaren, die bei Terminüberschreitung fällig wird.

Sorgfältige Prüfung nach erbrachter Arbeit

Nach beendeter Arbeit sollten Kunden prüfen, ob die Leistungen ordnungsgemäß und vollständig erbracht worden sind. Arbeiten, die ohne ausdrücklichen vorherigen Auftrag ausgeführt worden sind, müssen nicht bezahlt werden.

Die Rechnung sollte erst nach zufrieden stellender Abnahme beglichen werden. Im Zweifelsfall sollte man zur Beurteilung einen Fachmann hinzuziehen.

TIPP: Mängel am besten schriftlich und - wenn möglich - per Foto dokumentieren!

Rechtliche Lage bei Pfusch

Wurde bei der Auftragsarbeit geschlampt, können Kunden einen Teil des Rechnungsbetrags bis zur Beseitigung der Mängel einbehalten[BK1] . Zur[L2]  Sicherheit darf mindestens das Doppelte dessen, was eine Behebung der Mängel voraussichtlich kosten wird, zurückbehalten werden.

Offenbart sich ein Pfusch erst nach der Abnahme, müssen Handwerker den Mangel kostenlos innerhalb einer angemessenen Zeit beseitigen. Gelingt diese Nachbesserung nicht oder halten Handwerksunternehmen eine gesetzte Frist nicht ein, können Kunden selbst Hand anlegen oder eine andere Firma mit den notwendigen Korrekturen beauftragen. Man spricht hier von der sogenannten Ersatzvornahme. Diese Kosten gehen dann zu Lasten des ursprünglichen Vertragspartners.

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Beratungsangebote der Verbraucherzentrale Hessen

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Verfasser: Verbraucherzentrale Hessen e.V., Große Friedberger Str. 13-17, 60313 Frankfurt

Stand: Juli 2017