Kundendienst: Keine teure 0180-Nummer

Funktioniert ein gekauftes Gerät nicht, wird der Kundendienst angerufen. Darf dieser über eine teure 0180-Service-Nummer erreichbar sein? Ist es auch zulässig, den Kundendienst nur per Mail zu erreichen?

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Service-Schild

Wer im Internet Ware bestellt oder beim Händler vor Ort eine Maschine kauft, kontaktiert bei Mängeln an der gekauften Ware den Kundendienst. Häufig wird dabei zum Telefonhörer gegriffen und das Problem geschildert.

EU-Richtlinie regelt günstigen Telefontarif

Ein Anruf beim telefonischen Kundendienst muss über eine Nummer zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif möglich sein, so das Urteil vom 02.03.2017 des Europäischen Gerichtshofes. Die Erreichbarkeit des Kundendienstes über eine teurere 0180-Service-Nummer ist damit untersagt und nicht zulässig.

Der günstige Anruf beim Kundendienst gilt für alle Fragen „im Zusammenhang mit dem geschlossenen Vertrag“, so die Verbraucherzentrale. Für Kunden hat dies den Vorteil, dass kein teures Gespräch zu führen ist, oder er einen Mangel an einer gelieferten Ware reklamieren möchte.  Der Europäische Gerichtshof begründete seine Entscheidung damit, dass bei einer Erreichbarkeit des Kundendienstes über eine teure Service-Nummer der Kunde abgeschreckt würde, seine Rechte geltend zu machen.

Europäischer Gerichtshof fällte Urteil bei Rechtsstreit

Dem Rechtsstreit liegt der folgende Sachverhalt zugrunde:

Das deutschstämmige Unternehmen comtec vertreibt ausschließlich Elektro- und Elektronikartikel. Auf seiner Website wies comtech auf einen telefonischen Kundendienst hin dessen Telefonnummer eine 0180er-Nummer ist, wie sie im Bundesgebiet im Allgemeinen für Service-Dienste verwendet wird und für die ein deutschlandweiter Tarif gilt. Die Kosten für einen Anruf unter dieser (geografisch nicht gebundenen) Sondernummer sind höher als die Kosten für einen gewöhnlichen Anruf unter einer geografischen Festnetz- oder einer Mobilfunknummer.

Die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs in Frankfurt am Main hatte comtech vor dem Landgericht Stuttgart auf Unterlassung dieser – nach Ihrem Dafürhalten unlauteren - Praxis verklagt. Das Landgericht hat hierbei den EuGH ersucht, die Richtlinie über die Verbraucher und insbesondere den Begriff „Grundtarif“ hieraus auszulegen, da die Servicenummern diesen Grundtarif nicht übersteigen sollen.

Höchstrichterliche Entscheidung

Der Europäische Gerichtshof hat in dieser Angelegenheit abschließend entschieden. Das Urteil des Gerichtshofs der Europäischen Union vom 02,03.2017 hat das Aktenzeichen C 568/15.

EU-Richtlinie gilt für Online- und stationären Handel

Dies ist in einer EU-Richtlinie geregelt, die für Kaufverträge, Dienstleistungsverträge, aber auch für die Lieferung von Wasser, Gas, Strom, Fernwärme und digitale Inhalte gilt. Diese Richtlinie gilt sowohl für den stationären Handel als auch für den Online-Handel.

Manche Auskunft darf aber teuer sein

Bei Fragen, die nicht mit dem Kaufvertrag zusammenhängen, kann jedoch das Telefonat über einen teureren Tarif abgerechnet werden. Die Auskunft über die Bedienung eines Gerätes muss nicht zum Grundtarif verrechnet werden. Auch telefonische Informationen über angebotene Produkte oder Dienstleistungen können über die teurere Sonderrufnummer abgerechnet werden.

Was kann der Verbraucher jetzt tun?

Der Verbraucher kann von seinem unternehmerischen Vertragspartner verlangen, unter einer Telefonnummer den Kundendienst zu erreichen, die keine erhöhten Kosten verursacht. Eine 0180er Telefonnummer, die im Vergleich zu einer „gewöhnlichen“ Telefonnummer erhöhte Kosten verursacht, ist dies jedenfalls nicht.

Der Verbraucher sollte somit genau darauf achten, dass er zukünftig nicht auf Homepages von Unternehmern u.a. an eine teure 0180er Kundendienst-Rufnummer verwiesen wird. Sollte dies doch der Fall sein, dann kann er Unterlassung begehren und die Mehrkosten zu einem normalen Telefongespräch als Schadenersatz vom Unternehmer verlangen.

Übrigens: Kundendienst ist Pflicht

Händler sind verpflichtet, einen Kundendienst anzubieten. Dieser muss aber nicht per Telefon möglich sein. Es ist auch ausreichend, wenn der Kundendienst per E-Mail kontaktiert werden kann.

Stand: August 2017