Kundenbindung mit Vorteilen oder zum Abhaken

Hersteller suchen den Kontakt zum Kunden durch die Registrierung ihrer Produkte. Kunden, die die Produktregistrierung ausfüllen und zurücksenden dürfen sich bei manchen Firmen über handfeste Vorteile freuen. Andere Produzenten bieten dagegen wenig bis gar nichts an. Das zeigt eine aufschlussreiche Untersuchung der Verbraucherzentrale NRW bei 50 namhaften Unternehmen.

Mann mit Karte unser Service Svenja Michel - Fotolia.com_.jpg

Mann hält eine Karte mit dem Ausdruck unser Service in der Hand

Der Verkauf von Babyschalen und Bohrmaschinen, von TV-Geräten und Teleobjektiven reicht den meisten Herstellern längst nicht mehr aus. Abertausende suchen nachhaltigen Kontakt zum Kunden per Registrierung.

Wer den bisweilen übermäßigen Daten-Hunger der Produzenten stillt, darf sich in fast jedem zweiten Fall über handfeste Vorteile wie etwa kostenlose Garantien, ein Handy oder etwa 50 Euro Cashback freuen. Andere Firmen belassen es dagegen bei merkwürdigen Nichtigkeiten. Das zeigt eine Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW bei 50 Unternehmen.

Keiner muss - aber viele sollen

Getreu diesem Motto bitten Hersteller die Käufer ihrer Produkte zur Registrierung. Per beiliegender Karte oder via Online-Anmeldung werden persönliche Daten und Kaufinformationen erfasst. Wer mitmacht, kann sich etwa für eine Lumix-Kamera von Panasonic "eine extralange Garantie von 5 Jahren" sichern. Konkurrent Nikon lockt schon mit bis zu 50 Euro Cashback. Besitzer von Samsung-TVs durften sich mitunter über ein "Gratis-Handy" freuen.

Welches Dankeschön für welche Informationen

Ob Samsung, Siemens oder Sharp, ob Medion, Metabo oder Maxi-Cosi - europaweit setzen mittlerweile tausende Hersteller, zum Teil in Sonderaktionen, auf diese Form der Kundenbindung.

Bei insgesamt 50 Unternehmen unterzog sich die Verbraucherzentrale NRW der Anmelde-Prozedur und entdeckte gewaltige Unterschiede: sowohl in Bezug auf die Neugier der Unternehmen als auch bei den versprochenen Belohnungen.

So beließ es Canon nach erfolgreicher Registrierung bei "News, Tipps & Tricks", während sich Besitzer einer Wofi-Leuchte über eine frisch aktivierte 5-Jahres-Garantie freuen konnten. Bei Philips wiederum unterschieden sich die Schmankerl "je nach Produkt". Mal wurde nach Daten-Eingabe die Garantie von zwei auf drei Jahre erweitert, mal sollte lediglich besserer Service herausspringen wie etwa eine "Entkalkungserinnerung" für die neue Kaffeemaschine.

Die Hälfte der Hersteller spendiert Bonus mit echtem Mehrwert

Insgesamt gewährte knapp die Hälfte der Hersteller in der Verbraucherzentralen-Stichprobe (21 von 50) einen Bonus mit echtem Mehrwert. Zumeist gab es Garantien, die eine bereits vorhandene zeitlich streckte - meist von zwei auf drei, gelegentlich gar auf fünf Jahre. Bis weit über 100 Euro, je nach Kaufpreis des Produkts, verlangen Versicherungen, die ähnliche Policen verkaufen.

Kunden, die sich nicht registrieren, haben unterschiedliche Nachteile

Leer ausgehen oft Kunden, die sich nicht anmelden: Vier Hersteller (Wofi, Kästle, Tamron und Constant) zogen bei der Registrierung die "Alles-oder-nichts"-Karte. Im Klartext: Nur wer sich registriert, erhält eine Hersteller-Garantie. Die kann bei Defekten hilfreich sein, vor allem wenn die gesetzliche Gewährleistung des Händlers nicht mehr greift.

Oftmals ist die Registrierung produktgebunden. In diesem Fall kann bei einem Verkauf des Artikels der neue Besitzer weiter von den Vorteilen profitieren. Einige Firmen belohnen jedoch allein den Erst-Käufer. Für einen kuriosen Weg in dieser Frage, hat sich Philips entschieden. So ist eine Registrierung generell übertragbar - ausgeschlossen davon ist aber ausgerechnet die Garantieverlängerung.

Achtung: Einige Unternehmen wie Hitachi, Denon und Makita gewähren Zusatzgarantien nur, wenn ihre Erzeugnisse im autorisierten Fachhandel erworben wurden.

Zur Registrierung vorgegebene Fristen einhalten

Meist ist Eile geboten, um in den Genuss der Boni zu kommen. Binnen rund vier Wochen nach Kauf wollen etwa Metabo und Oki die Anmeldung sehen. Das Gros gewährte eine Frist von zwei bis vier Monaten. Fehlte eine Fristsetzung, war in der Regel kaum Handfestes zu ergattern.

Dann blieb es bei "Neuigkeiten" oder Hinweisen zu Downloads oder Tipps zu Veranstaltungen. Neun Probanden lockten mit Gewinnspielen. Registrierte Sony-Kunden wiederum dürfen im Garantie-Fall auch "ohne Kaufbeleg" reklamieren. Noch dünner war das Argument, mit dem die Firma Dyson die begehrten Kunden-Infos absaugen wollte: "Im Garantiefall sind alle Daten verfügbar".

Informationsangaben zur Registrierung von knapp bis ausführlich

Ein weiteres Augenmerk sollte der Daten-Erhebung gelten. So war der Info-Hunger der Produzenten in der Stichprobe sehr unterschiedlich ausgeprägt. Während sich beispielsweise Hewlett-Packard mit vier Pflichtangaben (E-Mail, Name, Produkt und Kaufdatum) begnügte, brauchte es beim Werkzeughersteller Dremel gleich zwölf, darunter Fragen zum Kaufgrund, zur Verwendung und zu anderen "praktischen Hobbys".

Noch weitaus wissbegieriger zeigte sich Casio. Rund zwei Dutzend Fragen zählten hier die Verbraucherschützer, von denen vier (Name, Adresse, E-Mail und Produkt) in die Kategorie "unbedingt erforderlich" gehörten.

Immer wieder mal grenzte die Neugier einiger Firmen an Voyeurismus: wenn sich etwa der Nähmaschinenfabrikant Pfaff nach dem Haushaltseinkommen erkundigte oder Maxi-Cosi nach einer aktuellen Schwangerschaft.

Achtung: Informationsangaben können direkt weitergeleitet werden

Vorsicht walten lassen sollten Kunden bei den Hausgeräte-Marken Bauknecht und Whirlpool. Beide haben die Registrierung vertrauensvoll in die Hände ihres "Versicherungspartners" Domestic & General ("eine geniale Idee") gegeben. Nicht verwunderlich daher, dass die Frage nach bereits abgeschlossenen Zusatzgarantien zu den Pflichtfeldern gehörte. Obendrein fehlte natürlich auch nicht der Hinweis, dass Domestic & General eine solche Police gern verkaufe.

Verbraucherzentrale NRW lehnt Policen mit Zusatzgarantien und Garantieverlängerungen ab

Wenig begeistert vom Geschäft mit Zusatzgarantien und Garantieverlängerungen zeigt sich die Verbraucherzentrale NRW. Solche Policen lohnen in der Regel nicht. Sie sind meist zu teuer. In den Klauseln finden sich zudem umfangreiche Ausschlüsse, sodass die Versicherungen im Schadenfall oft nicht zahlen müssen.

Quelle:  Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen / Pressemitteilung Juli 2013